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Você sabe o que é URA? Confira as vantagens dessa ferramenta em marketing!

por BulkServices



Quando o tema é atendimento ao cliente, é preciso lembrar o quanto ele é delicado, merecendo uma boa dose de atenção. Afinal, muitas centrais de atendimento, incluindo, é claro, as URAs, não são conhecidas pela ótima experiência do usuário e, supostamente, solucionar esse problema é algo difícil. A boa notícia é que a URA (Unidade de Resposta Audível) é um dos sistemas que mais conquistou espaço no mercado de contact e call center.

A URA permite várias automações no atendimento por meio do telefone. Entre as suas funções básicas, encontram-se os recursos de telefonia, por exemplo, atender, fazer transferência e desligar uma ligação, tocar áudios e reconhecer os dígitos pressionados do outro lado da linha pelo usuário.

Esse sistema está encontrando novas utilizações, inclusive no marketing direto. Quer saber quais são as vantagens dessa ferramenta em marketing? Continue acompanhando e confira! Boa leitura!

Atendimento imediato e eficiente

A dificuldade de conseguir um atendimento imediato certamente incomoda tanto os consumidores quanto as empresas. Mesmo com a finalidade de assegurar um atendimento eficiente, a barreira da quantidade limitada de colaboradores e do surgimento de diversos contatos acaba impedindo que as atividades fluam da forma esperada.

Como consequência, são geradas filas de espera que acabam provocando uma grande insatisfação por parte dos clientes. Geralmente o problema é bem simples e poderia ser solucionado com rapidez, sem gerar maiores desgastes.

A fila de espera prejudica a imagem da empresa e deixa o cliente irritado, o que pode se tornar um motivo para desistências e cancelamentos. Com a URA, os contatos são totalmente desmembrados e dúvidas mais simples são resolvidas sem o contato humano. 

Diminuição de desistências

É bastante comum vermos clientes insatisfeitos com o atendimento telefônico de muitas empresas. Muito tempo aguardando na linha é algo inadmissível para qualquer pessoa.

Obviamente que o resultado dessa atitude vai ser um alto número de desistências, logo, um indicador que vai comprometer a qualidade dos serviços prestados pela empresa.

Nesse sentido, a URA vai auxiliar na redução da quantidade de clientes desistentes, afinal, o atendimento é eficaz e ágil desde o primeiro instante de contato.

Personalização do atendimento

A URA humanizada, ou seja, a que simula um atendente se comunicando com o seu cliente, tem sido uma das melhores maneiras de criar um ótimo relacionamento com o público.

Identificando os dados básicos do cliente, pelo número do cartão, número de telefone ou CPF, a URA humanizada pode resgatar os atendimentos anteriores e possibilitar um contato personalizado.

Por exemplo: o cliente entrou em contato com a empresa há dois dias para a instalação de um equipamento, e agora está retornando a chamada para saber do status do pedido. Em vez de ter um atendente respondendo a essa questão, a URA humanizada vai identificar que já foi realizado um contato anterior, vai atualizar o cliente e, então, disponibilizar outras opções.

Caso o cliente quisesse somente a informação de status, significa que ele conseguiu o que precisava, sem comprometer recursos importantes da empresa (como o seu time de atendimento), e o melhor, sem demora.

Otimização das posições de atendimento

Ao implementar uma URA, você também pode diminuir a ociosidade da equipe de atendimento, uma vez que a solução de call center consegue identificar a linha disponível e organizar as ligações em espera para criar filas.

Dessa forma, os colaboradores não perdem tempo, o número de atendimentos feitos por dia é aumentado e a empresa ganha em eficiência e produtividade.

Redução do tempo médio de atendimento

O TMA (Tempo Médio de Atendimento) é um dos indicadores de performance de qualquer empresa de call center.

Quando você tem somente um time de atendentes compartilhando as ligações, sem direcionamento prévio, até que o agente ouça o consumidor, entenda a sua necessidade e faça o direcionamento do atendimento, vai levar certo tempo.

Por outro lado, se a URA está fazendo essa triagem prévia, sem dúvidas, o tempo de atendimento da sua equipe vai ser otimizado. Sem contar que é possível treinar atendentes para temas específicos, contribuindo para o aumento da qualidade nos atendimentos.

Retenção de ligações

A URA é usada por vários setores do mercado a fim de resolver as necessidades dos clientes que entram em contato com o call center.

Para que você entenda bem, veja alguns serviços que a sua empresa pode automatizar na URA a fim de diminuir o número de ligações que geralmente são transferidas para a equipe de atendimento:

  • status de entrega de pedido;
  • segunda via de boleto;
  • consulta de saldo;
  • pesquisa de unidades mais próximas;
  • cadastro de clientes.

Isso é ótimo para o cliente, que tem a sua necessidade resolvida de forma mais rápida, e também para a empresa, que pode reduzir significativamente o volume de ligações, o qual demanda um trabalho muito cansativo e repetitivo que só desmotiva a equipe. Em determinados casos, é possível até mesmo reduzir o tamanho da equipe por causa da automação.

Redução de custos operacionais

A URA permite que a organização escale o número de atendimentos sem precisar de novas contratações na mesma proporção, o que impacta diretamente a redução dos custos operacionais e a otimização de recursos.

Os atendimentos simples são realizados de maneira automática, como o cancelamento de cartões e de planos. Já os chamados que exigem mais dedicação e tempo deixam de esperar na linha para conseguirem um atendimento de qualidade, com a eficiência que os usuários merecem.

É fundamental lembrar que, para que você possa criar uma excelente experiência de atendimento na URA, é preciso usar uma linguagem adequada, que os clientes consigam entender. Portanto, tenha sempre muito cuidado com jargões e termos muito técnicos do seu mercado.

Além disso, muitas organizações inserem o nome do departamento na opção do menu, mas isso pode acabar gerando dúvidas para o cliente do outro lado da linha. O mais indicado é dizer quais serviços aquele setor oferece ou então quais problemas ele ajuda a solucionar.

E não se esqueça das vantagens de usar a URA com reconhecimento de voz no seu negócio. Veja algumas delas:

  • o cliente é transferido de forma mais rápida para a opção certa, sem precisar navegar na URA e nem ouvir todas as opções disponíveis;
  • consequentemente, o cliente ficaria menos tempo no canal de atendimento, o que gera, sem dúvidas, menos custo para a empresa e muito mais satisfação para o usuário;
  • a eficácia das derivações das chamadas aumenta consideravelmente, pois é a máquina que vai identificar a demanda e transferi-lá para o local correto.

Uma grande quantidade de pessoas prefere solucionar qualquer problema sem que seja preciso falar com alguém. Nesse sentido, a URA humanizada tem se mostrado cada vez mais eficiente, encaminhando as ligações aos departamentos corretos e oferecendo informações personalizadas e precisas.

Como você pôde ver, há muitas vantagens de usar a URA na sua empresa. Então, não deixe de otimizar as estratégias de atendimento aos clientes, aproveitando ao máximo o potencial desse sistema para aumentar a satisfação do seu público.

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