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Saiba o que é comunicação omnichannel e por que você deve conhecê-la!

por BulkServices



Você sabe o que é comunicação omnichannel? Em um mercado tão competitivo, garantir que o relacionamento com o cliente seja o mesmo nas diversas plataformas e canais utilizados é essencial.

Para ajudar nisso, neste texto você confere o que é comunicação omnichannel, como ela funciona e como pode atrair mais clientes e oferecer um atendimento de qualidade. Até mesmo o WhatsApp pode ser utilizado para esse fim e são muitas as vantagens que essa estratégia é capaz de trazer.

Quer se diferenciar dos seus concorrentes? Então acompanhe a leitura até o fim e veja o que fazer!

O que é comunicação omnichannel?

Se você levar o termo ao pé da letra, omnichannel tem o prefixo “omni” que, em Latim, significa inteiro ou tudo; channel, por outro lado, é uma palavra em inglês e comumente traduzida por canal. 

Isso poderia fazer com que um leitor desavisado entendesse que o significado fosse algo próximo a “todos os canais”. Entretanto, isso pode trazer alguma confusão e diminuir o sentido do termo, uma vez que o multichannel também é uma prática muito adotada. Ambos os termos estão relacionados com a experiência do usuário com a marca, mas têm sentidos diferentes.

Entenda as diferenças a seguir:

Multichannel

O multichannel é realizado por empresas que oferecem vários canais de compras para seus usuários, como aplicativos, lojas físicas e sites. Entretanto, eles não estão plenamente conectados. Ou seja, um vendedor presencial não consegue oferecer ajuda às compras realizadas por telefone ou site. Sendo assim, pode-se dizer que os canais são, de certa forma, competidores.

Crosschannel

Há também o crosschannel. Nesse caso, as empresas podem cruzar informações, oferecendo aos usuários serviços como comprar no site e retirar na loja física. Dessa forma, não há competição entre os canais, entretanto, essas informações são apenas complementares.

Omnichannel

O omnichannel, entretanto, consegue conectar todos os canais da empresa. Dessa forma, um consumidor pode usar o aplicativo da marca para verificar outras opções, mesmo dentro da loja física. Caso encontre o que procura, o pedido pode ser realizado dentro da loja com os vendedores. Ou seja, os dados estão interligados.

Como funciona o omnichannel?

O omnichannel funciona a partir do real entendimento das necessidades do público, além da utilização de estratégias de integração e testes. O objetivo é fazer com que cada canal esteja perfeitamente interligado e possa lidar com as demandas dos consumidores, como aquisições, trocas e devolução.

Para começar, quando o objetivo é melhorar a satisfação dos clientes com os serviços oferecidos pela sua empresa, é essencial conhecer o público para o qual você atua. Entenda quais são os desejos, objetivos e preocupações do seu cliente ideal, além dos seus principais hábitos de compra.

Com todas essas informações em mãos, sua empresa entende melhor quais são as principais demandas dos seus clientes. Assim, é possível saber como utilizar os canais de forma que os usuários vejam valor e possam usufruir de tudo isso.

Depois disso, é hora de integrar os canais da sua marca. No período de levantamento de dados, é importante que você decida quais são os principais canais que seu público interage e que ele gostaria de usar. O WhatsApp, por exemplo, pode ser uma ótima opção, já que conta com mais de 120 milhões de usuários só no Brasil. Investir em mobile é sempre uma boa opção nesse mundo cada vez mais conectado.

A integração precisa ser feita de forma que os canais online e offline estejam perfeitamente conectados, diminuindo possíveis lacunas entre as várias áreas do seu negócio, como marketing, vendas e suporte. Dessa forma, você pode fazer com que a experiência do usuário com o omnichannel seja de fato agradável.

Em seguida, é o momento para testar a integração. Confira se o sistema apresenta todos os dados necessários e se cada canal está perfeitamente integrado aos demais. Além disso, confira se os colaboradores estão prontos para lidar com tantas mudanças.

É importante que você faça testes com compradores reais. Dessa forma, o omnichannel funciona de maneira adequada. Caso seja necessário, faça as alterações apontadas pelos usuários.

Como o omnichannel ajuda a atrair mais consumidores?

Diversas empresas já apostam na estratégia de transformar a experiência de compra dos consumidores. O desejo é fazer com que esse momento seja único para agradar até mesmo as pessoas que sejam mais exigentes e procurem por mais comodidade e segurança.

Vale ressaltar que oferecer múltiplos canais para que os clientes se relacionem com a empresa não deve ser visto como um atrativo, mas como uma necessidade para que as marcas sobrevivam a esse competitivo mercado.

Para dar um passo além, você pode oferecer uma experiência de compra completa para os usuários, integrando todos eles. Ainda que algumas marcas já estejam colocando essa estratégia em prática, o omnichannel pode ser um grande diferencial para que seu negócio. 

Atualmente, os clientes querem ter experiências com uma marca e não apenas com um canal. Ou seja, eles esperam que ela possa lidar com as principais demandas que eles têm, independentemente do canal.

Quais são os benefícios?

Sua empresa pode ter diversos benefícios ao integrar os mais variados canais de atendimento ao cliente. Entre eles:

  • deixar seus clientes mais satisfeitos;
  • aumentar os serviços oferecidos;
  • melhorar o processo de vendas;
  • fazer com que o usuário seja fidelizado ao seu negócio;
  • melhorar a forma com que seu usuário vê sua marca.

Por que a sintonia é importante?

Entretanto, desenvolver o omnichannel é um desafio permanente para as empresas. É necessário que todos os colaboradores da marca estejam em perfeita sintonia.

Isso significa que os vendedores das lojas físicas devem estar treinados para ajudar os usuários quanto às compras feitas pela internet ou telefone. Do mesmo modo, as atendentes virtuais devem estar aptas a ajudar os consumidores a resolverem os problemas que tiveram em lojas físicas.

Caso essa sintonia não seja bem feita, a tentativa de proporcionar uma boa experiência para seus clientes pode não surtir o efeito esperado e, ainda por cima, deixá-los ainda mais frustrados.

Ter uma comunicação omnichannel é prestar um atendimento integrado e satisfatório aos seus clientes em qualquer canal que o consumidor esteja. Dessa forma, você faz com que os usuários estejam mais contentes com sua marca, além de aumentar suas chances de fidelizá-lo.

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