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Marketing de relacionamento e CRM: qual a relação?

por BulkServices



Com um grande número de concorrentes, parece quase impossível manter os clientes após a venda. No entanto, por meio de ações de marketing de relacionamento bem planejadas, as empresas conseguem fidelizá-los. Para isso, é importante recolher dados que servirão de embasamento para oferecer o produto certo e no melhor momento. Dessa forma, é preciso entender a relação entre marketing de relacionamento e  CRM.

Pensando em facilitar a vida dos empresários e daqueles que são responsáveis pela coleta dos dados dos clientes, são utilizados alguns softwares de Customer Relationship Management (CRM) que permitem o gerenciamento das informações.

Ficou interessado nessa junção do marketing com a tecnologia da informação? Quer saber mais sobre essa estratégia? Então, continue acompanhando e veja como as duas ferramentas podem gerar melhores resultados, otimizar tempo e ainda automatizar os processos. Confira!

Qual o funcionamento do marketing de relacionamento?

Essa é uma estratégia que tem como objetivo criar relações positivas entre as empresas e os consumidores em todos os seus pontos de contato. O marketing de relacionamento busca gerar encantamento desde a primeira interação com o cliente, promovendo a fidelização logo após a compra.

Trata-se de uma relação de troca, uma vez que as marcas oferecem benefícios, agregando valor em troca da admiração e confiança do público.

Essa ferramenta é uma cultura totalmente centralizada nos clientes. Uma estratégia que acredita que o consumidor extremamente satisfeito se torna muito importante para a empresa, visto que ele gera indicações, vendas recorrentes e traz novos compradores.

O marketing de conteúdo está presente nas redes sociais, no atendimento, nas vendas, no e-mail marketing e em qualquer outro contato direto com os consumidores.

O que é o CRM?

O CRM (Customer Relationship, em inglês, Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português) é um conceito que coloca o cliente como o foco nas estratégias de negócio. Assemelha-se ao marketing de relacionamento, já que ambas buscam atender as necessidades do público da melhor maneira possível.

O sistema CRM é utilizado para otimizar e automatizar as ações. A sua principal função é formar uma base de dados dos clientes e dos leads que interagem com a empresa. Tais informações se referem a nomes, interesses demonstrados, contatos e histórico de compras que ficam armazenados e disponíveis para toda a equipe.

A vantagem mais notável é a capacidade que essa ferramenta tem de tornar a comunicação da organização mais assertiva, com a possibilidade de criar e enviar mensagens mais personalizadas e direcionadas ao público. Isso oferece mais inteligência nas abordagens, principalmente durante as vendas.

Afinal, como marketing de relacionamento e CRM podem trabalhar juntos?

Depois de compreender o funcionamento de cada ferramenta, vamos entender como elas podem ser integradas em uma só estratégia.

Antes de tudo, é fundamental compreender que os clientes gostam de ser tratados de maneira especial pelas empresas, além disso, quando eles percebem essa atenção, logo é gerada uma identificação, o que é extremamente relevante no processo de fidelização. Para tanto, é preciso ter a preocupação em observar as características de cada consumidor para, então, personalizar o relacionamento da empresa com ele.

As ferramentas de CRM oferecem os dados dos clientes ou prospects que permitem criar ações de relacionamento personalizadas, ou seja, quando se analisa o histórico de compra de um consumidor, por exemplo, é possível entender o seu perfil e ofertar produtos ou serviços que atendam as suas preferências.

Além de proporcionar um contato diferenciado ao consumidor, a empresa investirá também na divulgação dos seus serviços ou produtos de maneira mais assertiva, gerando resultados significativos no que se refere à fidelização.

Vale lembrar que para obter sucesso nas ações de marketing de relacionamento é fundamental planejar e estabelecer a cultura de fidelização, a qual deve estar presente logo no primeiro contato do cliente com a empresa.

A preparação da equipe nesse processo é indispensável, pois ela será a responsável por oferecer ao público um atendimento que conquiste, de modo que a relação seja finalizada com a venda do produto e se estenda para as demais operações comerciais.

Quando os clientes ficam satisfeitos com a companhia, eles se tornam fontes bastante ricas para propagar a marca, estimulando novas pessoas a consumirem seus serviços, já que eles se tornarão fãs da empresa.

Entretanto, para atingir essa meta, é necessário que a organização direcione suas ações para o seu target, permitindo que cada consumidor se sinta a peça mais relevante na relação comercial.

Como seria uma estratégia em que ambas as ferramentas trabalham juntas?

Exemplificaremos para que você entenda melhor como o CRM pode ser uma importante ferramenta no marketing de relacionamento. Imagine uma pessoa que acessa o site de uma imobiliária a procura de imóveis na cidade onde ela reside. Ela confere fotos e faz o seu cadastro na lista para receber lembretes e ofertas sobre novas casas.

O CRM, após esse primeiro contato, começará a armazenar e centralizar os dados fornecidos pelo potencial consumidor, como nome, cidade, e-mail etc. Lembrando que durante os e-mails disparados, é possível enviar formulários para que o cliente filtre ainda mais a pesquisa.

Dessa forma, a empresa pode coletar mais informações relevantes, como quantidade de quartos, faixa de preço, preferência por bairro e o que for importante para a decisão de compra.

Vale destacar que o marketing de relacionamento aproveita essas informações e cria ações mais assertivas, como, por exemplo, a oferta de um e-book. Afinal, a negociação acaba sendo mais produtiva, já que o time de vendas vai poder contar com os dados necessários para entender os perfis dos consumidores e fazer com que eles se tornem fãs da marca.

Isso acontece porque o corretor, alimentado pelo banco de dados do CRM e pela cultura do marketing de relacionamento, saberá todas as pesquisas, interações, artigos lidos, materiais baixados e as demais necessidades de cada prospect que entra em uma negociação.

Por fim, é importante frisar que, para ter sucesso nas ações, é fundamental que todas as pessoas envolvidas no processo recebam treinamentos que ensinem o uso correto do software de CRM; conhecimento dos valores, técnicas de bom atendimento ao cliente, visão e missão da empresa e, claro, entendimento sobre o serviço ou produto a ser vendido.

Além disso, é imprescindível que se trabalhe a motivação dos funcionários, uma vez que isso transparece muito aos clientes.

Sendo assim, é possível compreender que marketing de relacionamento e CRM são fundamentais para tornar a venda mais rápida, inteligente e satisfatória para os consumidores. Então, invista em uma estratégia que integre as duas ferramentas para conquistar os clientes, que passarão a confiar e valorizar a sua marca.

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