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Fidelização de clientes: 5 dicas indispensáveis para seu negócio

por BulkServices



Sua empresa investe em produtos, oferece um preço competitivo e mesmo assim não consegue ter o retorno de vendas esperado? Pois saiba que a causa pode estar no relacionamento com seus clientes e na dificuldade na criação de valor. Para isso, uma estratégia de fidelização de clientes é fundamental.

Se fosse preciso eleger a maior riqueza dentro de um negócio, não precisaríamos pensar duas vezes, pois sem dúvidas, seria o cliente fiel. Para o autor de The Secret Language of Leadreship, Steve Denning, as organizações que mantêm o foco na fidelização de clientes garantem um exército de porta-vozes para a sua marca. Manter um cliente fiel, portanto, é bem mais barato que conquistar um novo.

Então, se a sua empresa não está conseguindo bons resultados nas vendas, não deixe de ler o nosso post de hoje. Separamos 7 dicas indispensáveis para o seu negócio quando o assunto é fidelização de clientes. Confira!

1. Coloque-se no lugar do cliente

Você já percebeu que existem diferentes perfis de clientes? Há, por exemplo, aqueles que são perfeccionistas, os que não gostam de socializar ou os que que levam em conta a rapidez e agilidade. Por isso, é extremamente importante conhecer os perfis para conseguir atender o cliente da maneira que ele gostaria de ser atendido — ou seja, colocar-se no lugar do consumidor.

Para conseguir que sua equipe acerte no atendimento, é importante que você treine os funcionários devidamente e estabeleça um padrão para cada perfil, para garantir que essa prática seja mantida e seja criada uma cultura na organização.

Vale ressaltar que a sensibilidade do funcionário também conta muito no momento da abordagem e, por isso, você deve realizar o processo de contratação já levando em consideração as características esperadas.

2. Fidelize clientes com a teoria da pirâmide invertida

Nessa teoria, quem ocupa o topo é o cliente, e os maiores esforços dentro da empresa são destinados a ele. Então, abaixo estão os vendedores e todos os que se relacionam diretamente com o cliente e, por fim, os gestores e líderes que são responsáveis pelo suporte necessário para a sustentação desse sistema.

Os clientes são o motivo que justifica todo o trabalho. O foco, portanto, não são os processos internos e nem o produto, mas sim os clientes. Líderes, vendedores e gestores são posicionados como o pivô que sustenta toda a estratégia de atendimento.

O que significa, na prática, toda uma cultura corporativa do bom atendimento, que reconhece o valor de ferramentas como a  pesquisa de mercado, ouvidoria, SAC, segmentação em marketing, entre outros, e também visa o relacionamento de qualidade com cada consumidor.

3. Ofereça um tratamento diferenciado aos clientes fiéis

Tão difícil quanto fidelizar os clientes, é mantê-los fiéis. O relacionamento entre clientes e empresa é muito frágil e, por isso, a atenção aos detalhes se torna um grande diferencial.

Para aqueles consumidores assíduos, o ideal é oferecer um atendimento especial em relação aos demais para que ele se sinta valorizado e continue a frequentar o seu estabelecimento.

Existem ações que requerem pouco ou nenhum gasto e que são muito eficientes, como: cupons de descontos, cartão fidelidade, mensagens via WhatsApp ou redes sociais com promoções, felicitações em aniversários de clientes, newsletters exclusivas etc.

4. Comece antes mesmo de eles serem consumidores

Ajudar os clientes a gostarem do seu negócio é um pouco parecido com a sedução romântica. Isso mesmo!

Contudo, a arte de seduzir exige um planejamento bastante cuidadoso. Abaixo mostramos alguns passos que auxiliarão você no fortalecimento da sua relação com o cliente antes mesmo de serem apresentados. Veja:

4.1. Saiba quem são os seus consumidores ideais

Se você pretende oferecer aos seus clientes e potenciais clientes o que mais querem, então é preciso saber o que eles desejam.

Por isso, é importante começar com uma definição clara dos seus perfis. O perfil do consumidor ideal vai ajudar você a entender os medos, as necessidades e os desejos de cada segmento do seu mercado.

4.2. Qualifique os seus leads

Após a criação dos perfis, é interessante utilizar um sistema para qualificar seus leads. Esse processo vai ajudar você a identificar qual lead continuará como consumidor após um ano, por exemplo. Lembre-se de considerar os seus clientes como um “investimento em longo prazo”.

4.3. Projete a experiência do seu cliente

A partir do momento em que seus leads qualificados se tornam clientes, é preciso assegurar que a experiência deles seja perfeita. O único modo de garantir isso é começar a projetar a jornada do cliente — uma ilustração que vai mostrar todos os passos do seu cliente até ele finalmente fechar negócio.

5. Faça a medição da satisfação do cliente

O acompanhamento pós-venda também é muito importante para garantir a fidelização do cliente, pois é nesse momento que é possível identificar a satisfação do consumidor e criar planos de ação para melhorar o atendimento.

Por meio dessa ação, também é possível analisar o trabalho de sua equipe e realizar as modificações com agilidade quando forem necessárias. Portanto, observe as reações do cliente durante um atendimento e jamais deixe de dar atenção diante das reclamações feitas.

Estabeleça um protocolo para a solução de problemas e seja transparente com o cliente, apurando as informações e dando o retorno que é esperado. Além disso, o gestor deve agir de maneira corretiva, impedindo que o mesmo erro aconteça novamente ao invés de esperar a ocorrência para então tomar uma atitude. Esse é um fator de sucesso que poucos dão a devida atenção!

6. Ofereça um bom produto/serviço para fidelização de clientes

Acima de tudo, os clientes vão até sua empresa para consumirem um bem ou serviço, não é verdade? Por isso, se você não oferece um produto que está de acordo com a qualidade esperada, dificilmente o cliente voltará ao seu estabelecimento.

Isso não significa que você precisa ter o melhor produto do mercado, mas sim que deve oferecer o que o seu público-alvo deseja encontrar. O conhecimento em relação à tendência do mercado, uma gestão de estoque bem feita e a capacitação dos colaboradores são fatores que possibilitam a satisfação dos clientes pela organização.

7. Explore os canais de comunicação

Com os constantes avanços tecnológicos e hábitos dos consumidores, é possível observar que os clientes buscam cada vez mais o relacionamento com as empresas por meio dos aparelhos tecnológicos.

A organização que souber abordar o público corretamente se destacará diante da concorrência. Uma boa técnica de aproximação é utilizar o aplicativo do WhatsApp para mandar mensagens de impacto em horários estratégicos. É uma ferramenta que não gera custos expressivos para a empresa e traz um excelente retorno.

Por fim, lembre-se de que todas as ações que têm foco na fidelização de clientes — seja uma campanha de e-mail marketing, seja um lançamento de um conteúdo exclusivo, por exemplo — podem e devem ser monitoradas.

O monitoramento vai permitir a otimização constante da sua estratégia e, por meio dos resultados de cada investida, você vai conseguir reunir cada vez mais informações a respeito do seu público-alvo, suas necessidades e preferências de abordagem.

E aí, gostou deste post? Então aproveite a visita e leia também o texto “Aniversário do cliente: veja essas 5 dicas de estratégias de fidelização” para aprender mais sobre esse processo de fidelização de clientes!

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