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Desvendando as regras e as leis do atendimento via Whatsapp

por BulkServices



A cada dia, é mais comum assistirmos a legisladores tentando criar novas regras ou adequar as existentes às novas ferramentas e aos novos modelos de negócio no mercado (como na discussão do Uber). Além de regras formais, a mudança no tipo de relação do atendimento entre empresas e clientes também vem sofrendo alterações.

As novas tecnologias mudam nosso relacionamento com o mundo e com as outras pessoas em um ritmo cada vez mais veloz, como no caso do atendimento via WhatsApp que trataremos nos parágrafos logo baixo. Confira!

WhatsApp X SMS: é a mesma coisa?

Falando do uso de WhatsApp para empresas, algo que precisa ser deixado bem claro para não nos confundirmos: campanhas para SMS e WhatsApp não são a mesma coisa. Embora, nos dois casos, utilizemos o telefone como plataforma (mas lembrando que já existe a versão desktop do nosso amigo verdinho), essas ferramentas são completamente diferentes, pois têm apelos distintos, usos diferentes e, principalmente, funcionalidades diversas.

Um ponto a ser ressaltado é o número bem diferente de caracteres disponíveis para cada uma das ferramentas: 160 x 1.000. Outro detalhe oportuno de ser lembrado é que o próprio WhatsApp tem um botão para descarte de spams, coisa que é um grande problema para quem não quer receber propagandas no caso do SMS.

Como a lei entende?

É importante entender que o fornecimento de informações a terceiros só pode ser feito se houver consentimento livre, expresso e se for informado ao consumidor. Para mais detalhes, a sugestão é que você dê uma olhada no Código de Defesa do Consumidor (Lei 12.965 de 2014), principalmente em torno dos artigos 7º e 8º.

De uma forma resumida, o consumidor precisa ser informado e concordar expressamente com o que você pode fazer com os dados dele. Ainda sobre legislação, a outra dica é conferir se seu serviço de SAC está dentro das normas, por exemplo, se o tempo máximo de resposta e de atendimento está sendo cumprido. Sim, existem limites bem rigorosos.

Atendimento via Whatsapp: o que considerar?

Ao usar o WhatsApp para aumentar as vendas e o engajamento dos consumidores com a marca, preste atenção em alguns detalhes. Confira os principais!

Seja certeiro

Certamente, o envio de WhatsApp de maneira indiscriminada para grandes massas e sem propósitos claros é um erro. Para usar essa ferramenta de maneira sábia, faça com inteligência de envio. Saiba para quem, quando e o que disparar. Seja preciso e poderá ter um volume e qualidade de leads mais conveniente.

Além disso, cuide para que o anonimato dos seus colaboradores não seja ameaçado. Dessa forma, você também estará zelando pela integridade deles.

Não exija que os funcionários trabalhem fora do horário de trabalho

Além de ser uma atitude deselegante, pedir ou exigir que os funcionários trabalhem fora do horário de trabalho pode ser compreendido como hora extra, caso o colaborador ingresse com uma ação trabalhista.

Além disso, o público pode entender que esse é o funcionamento padrão de atendimento da empresa. Assim, em outros momentos, desejará ser atendido fora do horário comercial. Se não conseguir, poderá ficar frustrado, o que fará com que a estratégia de atuação tenha efeito oposto ao desejado.

Não envie spam

Evite sempre o spam. Há dez anos, o volume de spam na internet já ultrapassava metade de todo conteúdo produzido e trocado. Não faça parte dessa estatística.

Os clientes e interessados não querem receber mensagens diferentes das que ele desejou. Caso o consumidor não tenha autorizado receber ofertas e conteúdo da empresa, pergunte antes se ele quer fazer parte da lista. Lembre-se sempre de que a autorização é fundamental.

Além de minar a estratégia de aproximação do consumidor (é mais difícil recuperar os clientes que se afastaram da marca), a atitude pode ser considerada como infração a lei e ainda sofrer sanções do aplicativo.

Opte pela cordialidade

Ao usar o WhatsApp a empresa deve se lembrar de que o canal é uma forma de se aproximar do público. Ou seja, a cordialidade deve ser uma das marcas centrais do atendimento.

Mesmo quando as mensagens forem críticas à empresa, é necessário mostrar ao consumidor que a marca se importa com as avaliações e que as usará para melhorar os serviços. Com isso, em vez de perder clientes, será possível recuperar e torná-los propagadores da marca.

Use WhatsApp Business

Como várias empresas usam o WhatsApp para se comunicar com os consumidores, a empresa criou uma versão exclusivamente para esse fim, o WhatsApp Business. Nessa versão, a empresa contará com vários recursos exclusivos, como o preenchimento de perfil, etiquetas e estatísticas.

Para usá-lo, baixa procurar pela versão e fazer o download. O processo para criar a conta é parecido com o WhatsApp tradicional. É só preencher o número e confirmá-lo. Vale destacar que não é possível contar com duas contas (mesmo sendo uma pessoal e outra profissional) para um mesmo número.

É possível, porém, transformar sua conta tradicional em profissional. Basta preencher o número já utilizado. Caso deseje, você pode ter duas contas distintas em um mesmo aparelho (com números diferentes).

Perfil

Com o preenchimento do perfil, os usuários terão mais confiança no canal de atendimento. Além das informações básicas, pode-se inserir um mapa para ajudar o consumidor a chegar até o estabelecimento.

Etiquetas

O WhatsApp Business também permite segmentar os contatos. A partir das etiquetas, é possível escolher os usuários de acordo com a fase em que ele se encontra. Por padrão, são: “Novo Cliente”, “Novo pedido”, “Pagamento pendente”, “Pago”, “Pedido finalizado”. Caso você queira, é possível adicionar novas.

Estatísticas

Com as estatísticas, fica mais fácil entender quantas mensagens foram lidas, entregues, enviadas e recebidas. Assim, a empresa terá mais facilidade para planejar estratégias de marketing e refinar o atendimento ao público.

O que pensar para planejar a estratégia?

Se somente uma das várias lições deixadas por Steve Jobs forem apontadas, seria interessante ressaltar a preocupação com a experiência do cliente. Desde o primeiro contato até ao final da jornada, cada detalhe faz a diferença. Dito isso e ainda considerando a grande participação no mercado, convidamos você a pensar se um atendimento pelo WhatsApp tem uma validade semelhante a um atendimento por telefone ou mesmo por e-mail.

Considerando o seu cliente, a sua marca e a relação que existe entre ambas as partes, quando e como você utilizará as ferramentas de que dispõe para essa comunicação? Anote quais os motivos que te levam a optar por uma comunicação via WhastApp, e-mail ou telefone. Pense enquanto cliente, qual seria melhor. Avaliando com cuidado essas opções, você conseguirá definir a sua estratégia de comunicação com o seu público.

Depois de refletir um pouco, rever seu plano de curso e pensar sobre como anda o seu atendimento via WhastApp, entenda como funciona a legislação para envio de SMS Marketing!

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